Get Adobe Flash player


Рецепция
(8172) 72 32 00
Ресторан
(8172) 72 11 72

Добавить в закладки

Адрес



Подробнее...

Статистика посещений

Яндекс.Метрика

Особенности работы операторов колл-центра

Все компании без исключения рано или поздно вырабатывают стратегию поиска новых клиентов. Большинство из них принимает решение создать собственный call center. Несмотря на официальное отсутствие профессии оператора, данная должность с каждым годом становится все более популярной.

Менеджеры, занимающиеся прямым маркетингом, делятся на несколько категорий:

  • операторы входящих звонков;
  • операторы исходящих звонков (необходим дополнительный опыт работы);
  • операторы, которые занимаются непосредственно сбытом, то есть они работают и на входящих, и на исходящих звонках.

В чем же состоят особенности подбора кадров для работы с клиентами на телефонных продажах? Первое, что бросается в глаза — это возможность работы без конкретной профессиональной подготовки, работодатели смотрят только на личные качества (умение красиво и грамотно говорить, приятный голос, организованность и пр.). Следующей закономерностью является то, что работа оператора – это, как правило, для человека первая работа (или даже подработка), поэтому работодатели и устанавливают такой длительный испытательный срок (иногда он может быть и три месяца). Социологические данные свидетельствуют, что из ста заинтересовавшихся человек на собеседование приглашаются только 10-15 %. Таким образом, первый отбор проходит вслепую. По результатам личной беседы трудоустройство получают лишь 5-7%. Итак, на первый взгляд работа кажется доступной для всех, но практика свидетельствует об обратном.

Более детально рассмотрим первую процедуру отбора. Первый тур условно можно назвать заочным. Методом интервью проверяется культура речи кандидата, знание языков (и уровень владения ими), дикция, темп, тембр. Это очень важно, поскольку в непрямых продажах есть сложный психологический барьер – коммуникант не видит оператора, и доверие он должен завоевать только своим голоса. На втором этапе диагностируется также и умение вести себя в конфликтных ситуациях. Важно, чтобы будущий менеджер проявил себя сдержанно и ни в коем случае не выразил свою раздражительность или агрессию. Кроме того, кандидат должен обладать стрессоустойчивостью. Сall center выясняет также и мотивацию кандидатов. Выясняют ее с помощью следующих формулировок: «Чем заинтересовала вакансия оператора», «Какие положительные стороны в работе оператора вы выделяете?», «Вы уверены, что вам нужна эта работа и почему именно она?» и др. Если основным мотивом окажется «Нужна эта работа, так как больше никуда не взяли» или «Необходимо немного подзаработать», то очевидно, что кандидат не подходит на должность оператора контакт-центра. Его безразличное отношение не то, что не принесет положительных результатов для компании, оно ей просто навредит.

Работа менеджеров является довольно серьезной, на них лежит ответственность за уровень успешности телефонных продаж, поэтому и проводится тщательный отбор.

Комментарии запрещены.